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• どの業界にも存在するクレーマー。

• 2008年08月25日 (月)

• 22時49分09秒

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by AlphaWolfy

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先週から関東地方は気温が25℃以下と過ごしやすい
日が続いていますが、雨が一日中降っている状態で
ジメジメして梅雨のよう…
8月じゃないみたいです。
届いた郵便物も少々水分を含みしんなりしてますw
そんな中。
北京オリンピックが終了。
しかしまぁ過ぎてしまうとあっという間ですね。
今回は、柔道やレスリングはもちろん、ソフトボールや
女子サッカー等の団体競技も活躍が目立ちました。
でも。。。
男子サッカーと野球は一体どういう…（以下自粛）
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先日、本屋をうろついていた際にたまたま目に付いた
【となりのクレーマー／「苦情を言う人」との交渉術】
という本を購入しました。


著者は西武百貨店のお客様相談室長を務めた方で、
様々なクレーム対応の経験が綴られています。
「クレーム」はどの業界でもあるもの…
不動産業者もしかりです。



でも、百貨店の場合、その性質上電話だけでなく直接
対面してやりとりをする機会が多いようで、時には
対応にかなり苦労させられる様子が伝わってきます。
大手というのもあるのでしょう、クレーマーもディープな
方が多いですし。
本当にこういう人がいるんだ…とびっくりさせられる
例も多々ありましたね。
不動産業でもごく稀に遭遇しますが、こちら側を完全に
見下した態度のお客さんは業界に関係なく存在するもの
なんだなと思いました。
ただ不思議なのは、そういう態度を取る人って、どこ
でも誰に対してもそうなんだろうかということ。
もしそうだとしたら、社会生活をしていく上でかなり
支障がある気がするんですが…本人にとって。
でも、恐らく他では違うのでしょうね。



また、よくありがちな言いがかりから「誠意を見せろ」
への発展系も意外に多く…
それらはたいてい、暗にお金を貰うことを目的にして
いたりするんですが。。。
何だか、常習的なにおいがプンプン漂います。




何はともあれ、本当に多種多様なケースが存在する
わけです。
もちろん、明らかな不具合や不良品等、普通のクレーム
がほとんどでしょう。
ただ、中には相手に罵声を浴びせる事を喜びにして
いたり、金銭目的の言いがかりが存在するのも事実。
それらを受け止め、話をきちんと聞いて対処する…
時には解決に何ヶ月もかかったりするそうです。
仕事とはいえ、ストレスはいかばかりかと思います。
「お客様相談室」が、配属されたくない部署として
挙げられるというのも頷けますね。
ほんと、精神的にタフじゃないと務まらないと思う。
そういった仕事をしている人は、日々のストレスを
どうやって消化しているのか、個人的にはその部分が
すごく気になります。
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本には対処のコツなども書かれていました。
が。
わたくし、相手に理不尽にキレられた場合は腹の中が
弱火から中火でグツグツと煮込み状態になる事もある
未熟者でございまして。
ま、忘れるのは早いんですがw
なので、頭では分かっていても実際には書いてある
通りの対処はなかなか難しそうな気がします。
一生その境地にはたどり着けそうもありませんね…
業界は違えど、クレームは共通の問題。
とても興味深く読めました。




ひとつポチっとしていただけたら嬉しいです



こ、こちらも出来れば…

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2008⁄08⁄25　22:49　カテゴリー：その他・雑談 comment(0) trackback(0)

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